Wie schaft es man mit gemeinen Kunden am Telefon?
Hallo zusammen. Ich arbeite in der Hotline eines grossen Deutschen Unternehmens.
Meisten Kunden sind normale, aber gibt es noch diese Idioten, die am Telefon "scheiß*n" werden. Ich weiss nicht warum, aber das sind am oftestens alte Frauen und junge Männer.
Ich weiß, es nicht persönlich ist, genau wie in Englisch man in jedem zweiten Satz "shit" sagen wird (eine alte Frau hat mir wörtlich über ihr Anliegen gesagt "auf Deutsch heisst das Sch*isse"! oder "ich möchte diesen Sch*ißvertrag sofort kündigen"), und trotzdem glaube ich, solches Benehmen muss ich nicht dulden.
Wir waren aber nicht instruktiert, wie wir damit umgehen müssen, nur wenn Kunden uns direkt beleidigen: "Bitte beleidigen Sie mich nicht, oder wäre ich gezwungen, den Anruf aufzulegen". Fast unglaublich, ja?
Wie würden Sie an meiner Stelle reagieren?
2 Antworten
Bleib am besten gelassen, freundlich und ruhig - das irritiert Leute die auf Krawall aus sind...
Wenn die Person dennoch nicht ruhiger wird (frag deinen Vorgesetzten wie die Regelung ist) , dann sag du kann Ihr nicht helfen solange die Person rumbrüllt.
Normalerweilese klappt es dann aber im letzten Schritt sage Ihr Sie soll anrufen, wenn Sie sich beruhigt hat, da du so nicht arbeiten kannst und dich nichg Anschnauzen lässt.
Kunde ist Kunde aber du bist auch nur ein Mensch und verdienst Respekt
Du sprichst zwar für das Unternehmen aber du bist nicht das Unternehmen.
Also nicht persönlich nehmen.
Wenn die Kundin diesen Sch*ißvertrag kündigen will, dann nimmst du eben die Kündigung professionell entgegen.